5 tips bij een negatieve beoordeling op reviewsites als ZorgkaartNederland

Tegenwoordig zijn beoordelingen en reviews steeds belangrijker. Zo ook voor zorgverleners. Een voorbeeld is de website ZorgkaartNederland, op welk platform patiënten een waardering kunnen achterlaten over zorg die zij hebben ontvangen. Inmiddels loopt het aantal zorgverleners dat terugkomt op deze website op tot bijna 130.000. Een prima en mooi instrument; zowel voor patiënten als voor zorgverleners. Om online terug te zien dat uw werk gewaardeerd wordt is natuurlijk mooi, maar hoe zit het met uw privacy? En wat als u een ongefundeerde negatieve beoordeling op uw naam hebt staan?

Privacy van een zorgverlener

Op ZorgkaartNederland worden verschillende gegevens van een zorgverlener gepubliceerd, zoals de naam, het specialisme en de werkgever van een zorgverlener. Aan de gegevens kunnen waarderingen van de behandeling worden gekoppeld. De vereniging die de website ZorgkaartNederland exploiteert, Patiëntenfederatie Nederland, vraagt geen toestemming aan zorgverleners om deze informatie te verwerken en te publiceren. Ook worden gegevens van een zorgverlener niet zomaar op verzoek verwijderd.

ZorgkaartNederland zet zich naar eigen zeggen in voor het recht op informatie en vrije artsenkeuze voor patiënten. Omdat het voor het behartigen van haar gerechtvaardigde belangen noodzakelijk kan zijn, is de verwerking en de publicatie van de genoemde persoonsgegevens in beginsel toegestaan. Daarin wegen patiëntbelangen dus in beginsel zwaarder. Dat is echter wel begrensd. Het is namelijk niet toegestaan om iedere waardering te publiceren. Een waardering kan namelijk ongefundeerd zijn of niet gebaseerd zijn op eigen ervaringen.

Om te voorkomen dat oneigenlijke waarderingen op ZorgkaartNederland terecht komen, geldt een gedragscode, waarin regels zijn opgenomen waaraan een waardering moet voldoen. De gedragscode bevat bijvoorbeeld de regels dat in de waardering door de patiënt altijd een toelichting moet worden gegeven bij de cijfers, dat men zich dient te houden aan fatsoensnormen en dat men feiten moet beschrijven en geen vermoedens. Als de waardering niet aan de gedragscode voldoet, wordt de waardering niet geplaatst op de website, althans dat is wat ZorgkaartNederland aangeeft. Dat is dus een waarborg voor de zorgverlener.

ZorgkaartNederland handelt niet in overeenstemming met eigen gedragscode
Gebleken is dat als ZorgkaartNederland zelf de gedragscode niet volgt, een gang naar de rechter dan kan lonen. Op 9 oktober 2019 oordeelde de rechtbank Overijssel namelijk dat ZorgkaartNederland jegens een zorgverlener onrechtmatig heeft gehandeld door een waardering te plaatsen zonder (deugdelijk) te controleren of deze wel aan de gedragscode voldeed. Daarnaast heeft ZorgkaartNederland in die zaak onrechtmatig gehandeld door de betreffende waardering niet aanstonds te verwijderen nadat de betrokken zorgverlener haar wees op de waardering. Kortom, uit deze uitspraak kan worden afgeleid dat ZorgkaartNederland de waarderingen zorgvuldig dient te controleren en bij een schending van de gedragscode zo spoedig mogelijk te verwijderen, om op die manier schade bij de betrokken zorgverlener te voorkomen. Kanttekening hierbij is wel dat er hoger beroep is ingesteld, dus dat het gerechtshof er mogelijk anders over denkt.

5 tips bij een negatieve waardering

Indien u geconfronteerd wordt met een negatieve waardering op ZorgkaartNederland, waarmee u in uw belangen geschaad wordt en mogelijk schade lijdt, denk dan aan de volgende tips:

Tip 1: lees de waardering goed

Het is ten eerste van belang dat u de waardering goed leest en nagaat in hoeverre de feiten daarin kloppen. Maak daarbij goed onderscheid of het om feiten of om ervaringen van de patiënt gaat (hoe de patiënt iets heeft beleefd). Soms kan een ervaring worden gepresenteerd als een feit. Als dit onderscheid niet duidelijk is, signaleer dat dan.

Tip 2: bekijk de gedragscode van ZorgkaartNederland

De waarderingen van patiënten dienen in overeenstemming te zijn met de gedragscode. Bekijk daarom of dat zo is. Een waardering die gaat over levering van zorg van meer dan drie jaar geleden is bijvoorbeeld niet in overeenstemming met de gedragscode en kan dus om die reden in beginsel niet geplaatst worden.

Tip 3: geef een tegengeluid

ZorgkaartNederland stelt u in de gelegenheid om op een waardering te reageren. U kunt dus bijvoorbeeld aangeven dat u zich niet kan vinden in de gegeven kritiek en onderbouwen waarom u anders tegen de zaak aankijkt. Let daarbij wel op dat u het feitelijk houdt, professioneel en redelijk blijft in uw reactie. Ga dus niet in de (tegen)aanval. Tevens is het belangrijk dat u daarin binnen de kaders van uw beroepsgeheim blijft.

Als u van mening bent dat de waardering in strijd is met de gedragscode dan is het raadzaam dit zo spoedig mogelijk aan ZorgkaartNederland te melden. In dat geval dient de waardering namelijk kritisch te worden bekeken en in sommige gevallen aanstonds verwijderd te worden door ZorgkaartNederland. Dit bericht aan ZorgkaartNederland kan gecombineerd worden met een inhoudelijke reactie op de waardering. Als dat te kort dag is, kunt u ook aangeven dat uw verdere inhoudelijke reactie nog zal volgen.

Tip 4: verzoek een rectificatie

Bij een profiel van een zorgverlener op ZorgkaartNederland kan worden aangegeven dat in het verleden ongefundeerde (oneigenlijke) waarderingen zijn geplaatst door patiënten. Als dit dus het geval is, wordt aangeraden hiertoe een verzoek aan ZorgkaartNederland te doen. Daardoor kunt u ervoor zorgen dat bezoekers die de ongefundeerde waardering hebben gezien bij een nieuw bezoek geïnformeerd worden over het oneigenlijke karakter van die waardering.

Tip 5: juridische stappen

Indien u vermoedt dat ZorgkaartNederland onrechtmatig heeft gehandeld door een ongefundeerde waardering te laten staat en u hierdoor schade lijdt, dan staat de weg naar de rechter in beginsel open. Het ligt wel aan de specifieke situatie of dat ook uitkomst zal bieden. De procedure bij de rechtbank Overijssel laat zien dat reviewwebsites als ZorgkaartNederland zich niet alles kunnen veroorloven en dat zorgaanbieders daar in rechte tegen kunnen opkomen.

Dit artikel verscheen ook op 3 februari 2020 op dentalINFO.