De Wkkgz: van administratieve verplichting naar een way of life

De Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg (Wkkgz) is per 1 januari 2016 van kracht voor zorginstellingen en zelfstandige beroepsbeoefenaren, denk daarbij aan apothekers, tandartsen, huisartsen en fysiotherapeuten maar ook verpleeghuizen en ziekenhuizen, aanbieders van alternatieve geneeswijzen, bedrijfsartsen en verzekeringsartsen die de gezondheidstoestand van cliënten beoordelen of cliënten medisch begeleiden. De wet geldt slechts niet voor ondersteuning uit de Wmo en Jeugdwet. Doel van de wet is enerzijds openheid te bevorderen over klachten en ongewenste gebeurtenissen, waardoor cliënten beter worden gehoord en beschermd en anderzijds de zorgaanbieder te laten leren van zijn fouten. De Wkkgz is gefaseerd ingevoerd. Het eerste deel, in 2016, richtte zich met name op de omgang met klachten en incidenten. Ter zake dienen zorgaanbieders een systeem te hebben waarbij incidenten veilig kunnen worden gemeld en moet de cliënt worden geïnformeerd bij fouten. Daarnaast dienen de zorgaanbieders het arbeidsverleden van een nieuwe medewerker te controleren vóór indiensttreding en moet ernstig disfunctioneren of geweld gemeld worden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit alles om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen.

Vanaf 2017 dient de zorgaanbieder een klachtenfunctionaris gratis ter beschikking te stellen aan haar cliënten die kan bemiddelen om een oplossing te vinden en die de cliënt bij kan staan bij het indienen van een klacht en dient de zorgaanbieder aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. Er worden op dit moment talloze geschilleninstanties gevormd; deze moeten worden erkend door de minister. Tevens dient elke zorgaanbieder een schriftelijke overeenkomst aan te gaan met alle zorgverleners die voor hem werken, waarin de normen staan beschreven waaraan de zorgverlener moet voldoen. Ook dit is erop gericht om kwaliteit van zorg evenals een goede afhandeling van eventuele klachten te waarborgen. Deze per 1 januari 2017 toegevoegde voorschriften vragen nogal wat van de zorgaanbieder. Zorgaanbieders dienen hier alert op te zijn. Daarbij zouden zorgverleners de Wkkgz niet als een checklist met procedurele eisen moeten zien, maar als een integraal onderdeel van de organisatie. Vandaar 10 vuistregels die elke zorgaanbieder waarop de Wkkgz van toepassing is, in acht zou moeten nemen.

1. Wees u bewust van uw verantwoordelijkheden. Je bent als zorgaanbieder verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede zorg en als bestuurder eindverantwoordelijk voor de organisatie. Omgaan met klachten, incidenten of calamiteiten behoren ook tot deze verantwoordelijkheden, ook als deze zijn begaan door een medewerker van uw organisatie.
2. Zorg er voor dat binnen de organisatie iemand is aangewezen aan wie een incident c.q. calamiteit veilig kan worden gemeld. Zorg ervoor dat er een sfeer is binnen de organisatie die maakt dat zorgverleners veilig kunnen melden. Bescherm de melder en de betrokken zorgverlener(s).
3. Zorg ervoor dat iedereen binnen uw organisatie het verschil kent tussen incidenten en calamiteiten en dat iedereen weet waar en bij wie een incident of calamiteit moet worden gemeld:                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                a. Incident: een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt. Meldt een incident aan de cliënt en maak een aantekening in het dossier onder vermelding van de datum en het tijdstip van het incident en de daarbij betrokken zorgverleners. Daarnaast moet het incident in het systeem van veilig incident melden worden verwerkt.                                                                                                                                                                                                                          b. Calamiteit: een incident dat heeft geleid tot de dood of ernstige gevolgen voor de cliënt heeft. Een calamiteit moet worden gemeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Daarnaast moet een calamiteit in het systeem van veilig incident melden worden verwerkt.
4. Gaat er wat mis, neem dan uw verantwoordelijkheid: geef toe dat er iets mis is gegaan en maak excuses aan de cliënt en eventuele familieleden. Schiet niet in de verdediging, reageer niet te zakelijk en vraag niet om sympathie voor uw kant van het verhaal. Wacht geen lange tijd met het reageren op berichten van de cliënt en leg niet het initiatief tot het oplossen van het ontstane probleem bij de cliënt. Straal bereidheid uit om te leren van incidenten/calamiteiten.
5. Registreer incidenten en calamiteiten op uw eigen manier in een beveiligd (met een wachtwoord voor derden afgeschermd) Word- of Excelbestand of gebruik een daartoe ontwikkeld systeem. Vermeld daarin persoonsgegevens slechts voor zover noodzakelijk voor de analyse van het incident/calamiteit. Verwijder de persoonsgegevens zodra dat voor de analyse niet meer noodzakelijk is. Zorg ervoor dat er één iemand verantwoordelijk is voor het invullen en bijhouden van deze registratie. Meld het incident/calamiteit op de voorgeschreven wijze.
6. Is er sprake van een incident of calamiteit, neem zo snel mogelijk contact op met de cliënt. Neem een klacht of incident serieus en zorg dat mensen gehoord worden. Bespreek met de cliënt wat er is misgegaan waarbij de kernwoorden openheid en empathie centraal staan. Geef de cliënt duidelijke informatie en vermijd speculaties. Als er nader onderzoek wordt verricht binnen de organisatie, meld u dit aan de cliënt. Nodig de cliënt uit voor een gesprek en neem daar de tijd voor. Laat eventueel een collega of de klachtenfunctionaris aanschuiven. Voorafgaand brengt u in kaart wat er gebeurd is en wat de gevolgen zijn voor de cliënt.
7. Bespreek binnen de organisatie of het samenwerkingsverband waar u deel van uitmaakt periodiek de genoteerde incidenten/calamiteiten. Richt daarvoor bijvoorbeeld eens in de drie maanden een “Incidentenuur” in. De frequentie laat u afhangen van de hoeveelheid klachten, incidenten/calamiteiten.
8. Leer van de geregistreerde incidenten/calamiteiten, ook van die van anderen die u ter ore komen in het “Incidentenuur”. Kijk welke maatregelen getroffen moeten worden om een incident/calamiteit in het vervolg te voorkomen en leg deze handelswijze ook schriftelijk vast. Koppel aan de cliënt terug welke maatregelen er zijn getroffen.
9. Stel een model van een schriftelijke overeenkomst op waarin de normen staan beschreven waaraan de zorgverlener die voor u werkt moet voldoen, verwerk deze normen ook in het door u gehanteerde model arbeidsovereenkomst.
10. Wees kritisch bij het instellen van: (i) een klachtenfunctionaris: met name zelfstandige beroepsbeoefenaren sluiten zich aan bij algemene organisaties die klachtenfunctionarissen ter beschikking stellen. Sluit hierbij niet aan “om maar te voldoen aan de eisen van de Wkkgz”. Het is van belang dat de klachtenfunctionaris weet hoe het in bijvoorbeeld de apotheek eraan toegaat, wat de gebruikelijke gang van zaken is, etc. De klachtenfunctionaris moet bemiddelen tussen u en de cliënt/klager en het is goed als deze weet van het reilen en zeilen binnen een soortgelijke organisatie als die van u; en (ii) het verbinden van de organisatie aan een onafhankelijke, wettelijke erkende geschilleninstantie. Deze instantie geeft namelijk een bindend oordeel over het geschil en daar moeten partijen zich aan houden. Van belang is dan dat de geschilleninstantie weet hoe het eraan toegaat in jouw praktijk. Kies een instantie die weet waar die het over heeft.

Workshop Wkkgz: Pharmaknowledge Nascholingen organiseert in samenwerking met Eldermans|Geerts op dinsdagmiddag 16 januari 2018 een workshop over de rol van de Wkkgz voor beroepsbeoefenaren in de eerste lijn. Wat moet u doen om het goed te regelen, hoe moet u dat doen en wat zijn de risico’s als u het niet doet? Doel van de workshop is dat naleving van de Wkkgz voor u een way of life wordt in plaats van de zoveelste administratieve verplichting. Want een goede implementatie biedt ook kansen! De workshop wordt verzorgd door dr. J.J. Hoogeterp (apotheker, directeur Pharmaknowledge Nascholingen) en mr. C. Zwetsloot (advocaat-partner Eldermans|Geerts). De workshop is door de KNMP geaccrediteerd (3,5 punt en 1 punt toetsing/intervisie) en accreditatie bij de KNMT is aangevraagd. Canmeds: communicatie 40%, organisatie 40%, maatschappelijk handelen 20%.

De workshop wordt culinair afgesloten.